Hipervulnerables: la categoría que refuerza la protección al consumidor

La categoría de consumidor hipervulnerable fue incorporada formalmente a la normativa argentina a través de la Resolución 139 de 2020, modificada luego por la Resolución 37 de 2024. Ambas disposiciones de la Secretaría de Comercio Interior y de las autoridades nacionales de defensa del consumidor reconocen que ciertas personas atraviesan una vulnerabilidad estructural agravada por condiciones de salud, edad o situación sociocultural, educativa y económica.

El objetivo es que la Justicia y las autoridades administrativas, tanto municipales como provinciales, profundicen la protección de estos consumidores. En la práctica, eso implica actuar con mayor rapidez, agilidad y herramientas específicas para evitar daños o reducir sus consecuencias. La medida apunta a equilibrar la desigualdad estructural que existe entre proveedores y consumidores, especialmente en un contexto de avance de tarifas, servicios financieros, salud y servicios públicos.

Entre los grupos alcanzados se encuentran adultos mayores, niñeces, adolescencias, personas con discapacidad, integrantes del colectivo LGTBQ+, migrantes, turistas, miembros de pueblos originarios, habitantes de zonas rurales y residentes de barrios populares. El uso de la tecnología profundiza muchas de estas desigualdades: quien no sabe manejarla corre el riesgo de quedar excluido del sistema, y aun quienes la manejan pueden no comprender cómo operan los estafadores.

El debate sobre el acceso a la Justicia para colectivos vulnerables viene desarrollándose desde 2009, especialmente en el ámbito judicial. Con el tiempo, esos principios se transformaron en normas concretas que reconocen la vulnerabilidad estructural y garantizan procedimientos ágiles para quienes más lo necesitan.

La utilidad de estas herramientas se observa en casos como una ciberestafa sufrida por un adulto mayor: resulta fundamental detectar rápidamente el problema, brindar asesoramiento y canalizar el reclamo de manera urgente. Muchos municipios bonaerenses y la autoridad provincial de Defensa del Consumidor ya cuentan con protocolos de actuación más ágiles para estos casos. Cuando una persona reúne alguna de las condiciones previstas, los procedimientos se aceleran, las audiencias pueden fijarse en plazos más breves y la comunicación con las empresas es más directa.

El Estado tiene un rol fundamental en este proceso. Las oficinas de defensa del consumidor son muchas veces el primer mostrador de reclamo para los ciudadanos y representan una herramienta esencial para hacer valer sus derechos. La Constitución, en su artículo 42, establece que la protección de los usuarios y consumidores es una obligación estatal, por lo que el Estado debe cumplir una función de tutela que contribuya a equilibrar la desigualdad estructural existente.